Hur kan du jobba med kund- och konsument-frågor?

Säljer du till konsumenter? Då är dessa frågor särskilt viktiga för dig! Konsumenter har till exempel inte samma styrkeförhållande som du som företag har vilket kan kräva att du behöver ta extra hänsyn, särskilt om du har att göra med sårbara grupper.

Som företagare har du stor möjlighet att påverka en hållbar utveckling genom hur du kommunicerar med dina kunder, hur du säljer till dem, hur du producerar dina varor eller tjänster och på andra sätt som kan bidra till en hållbar transformation.

Även om mycket regleras i svensk lag – fundera på vad du kan göra utöver vad lagen kräver. Genom att ligga i framkant kan du säkerställa att nya regleringar inte skapar problem för företaget i framtiden.

Men kanske viktigast av allt: genom att arbeta med dessa frågor kan du stärka relationen med dina kunder och andra intressenter.

Dina kunder behöver saklig och opartisk information att basera sina val på. Det kan innefatta information om social, ekonomisk och ekologisk påverkan över hela livscykeln och värdekedjan.

Goda avtalsmetoder är också viktiga och syftar till att skydda legitima intressen hos både leverantörer och konsumenter.

Åtgärdslista för att verka för god marknadsföring, information och avtalsmetoder

• Inte delta i någon verksamhet som är vilseledande, bedräglig, orättvis, otillbörlig, oklar eller tvetydig, eller där viktig information utelämnas.
• Dela med er av relevant information på ett transparent och lättillgängligt sätt som möjliggör jämförelser och som konsumenten kan använda som grund för att göra ett välinformerat val.
• Ange avsändaren tydligt i reklam och marknadsföring.
• Redovisa totalpriser och skatter öppet. Även köpvillkor för produkter och tjänster, samt eventuella tillbehör som krävs för användning, och leveranskostnader. Då konsumentkrediter erbjuds bör ditt företag lämna uppgifter om den faktiska årsräntan och den effektiva årsräntan (APR), som inkluderar alla kostnader, belopp som ska betalas, antalet betalningar och förfallodagar för delbetalningar.
• Styrka krav och påståenden genom att tillhandahålla fakturaunderlag och information på begäran.
• Inte använda text, ljud eller bilder som upprätthåller stereotyper i fråga om exempelvis kön, religion, etnisk tillhörighet eller funktionsnedsättning.
• Beakta i första hand sårbara gruppers intressen, inklusive barns, i reklam och marknadsföring och delta inte i aktiviteter som skadar deras intressen.
• Tillhandahålla fullständig, korrekt, begriplig och jämförbar information på officiella (eller vanligt förekommande) språk på försäljningsplatsen och i föreskrifter som rör:
  – alla viktiga aspekter av produkter och tjänster, inklusive finansiella produkter och investeringsprodukter.
  – de viktigaste kvalitetsaspekterna för produkter och tjänster som fastställts med hjälp av standardiserade provningsrutiner och, om möjligt, jämförts med genomsnittlig prestanda eller bästa praxis.
  – hälso- och säkerhetsaspekter hos produkter och tjänster, som till exempel potentiellt farlig användning, farliga material och kemikalier som ingår i eller släpps ut av produkterna under deras livscykel.
  – information om produkters och tjänsters tillgänglighet.
  – er verksamhetsort, postadress, telefonnummer och e-postadress vid distansförsäljning i landet eller över gränserna, inklusive på nätet, via e- handel eller via postorder.
• Använda avtal som:
  – är skrivna på ett klart, läsbart och begripligt språk.
  – inte innehåller oskäliga avtalsvillkor, såsom oskälig ansvarsfriskrivning, rätten att ensidigt ändra priser och villkor, överlåtelse av risken för konkurs på konsumenter eller orimligt långa avtalsperioder, och undvik otillbörliga utlåningsmetoder, inklusive oskäliga utlåningsräntor.
  – ger tydlig och tillräcklig information om priser, funktioner, villkor, kostnader samt avtalets varaktighet och uppsägningstider.

Hållbarhetsmål kopplade till att verka för en god marknadsföring, information och avtalsmetoder

Kunder och konsumenter ska självklart inte skadas när de använder dina produkter eller tjänster. Skyddet bör omfatta både avsedd användning liksom förutsebar felanvändning.

Produkter och tjänster bör vara säkra, oavsett om rättsliga säkerhetskrav finns eller inte.

För att skydda konsumenternas hälsa och säkerhet bör ditt företag vidta följande åtgärder – och särskilt uppmärksamma sårbara grupper, speciellt barn, som kan sakna förmågan att inse och bedöma potentiella faror.

Åtgärdslista för att verka för säkra produkter och tjänster

• Tillhandahåll produkter och tjänster som, under normala och rimligen förutsebara användningsförhållanden, är säkra för användarna och andra personer, deras egendom och miljön.
• Bedöm om hälso- och säkerhetslagstiftning, föreskrifter, standarder och andra specifikationer är ändamålsenliga för att hantera alla hälso- och säkerhetsaspekter. Som företag bör ni gå längre än de lägsta säkerhetskraven när det finns bevis för att högre krav skulle åstadkomma ett väsentligt bättre skydd.
• Återkalla samtliga produkter som fortfarande finns i distributionskedjan när en produkt som har släppts på marknaden uppvisar en oförutsedd risk, har ett allvarligt fel eller innehåller vilseledande eller falsk information. Använd exempelvis medier för att nå människor som har köpt produkten eller använt sig av tjänsterna, och kompensera konsumenter för förluster som de drabbats av.
• Minimera risker i utformningen av produkter genom att:
  – identifiera troliga användargrupper, avsedd användning och rimligen förutsebar felaktig användning av en process, produkt eller tjänst, liksom risker som uppstår i produktens eller tjänstens alla stadier och användningsförhållanden och i vissa fall tillhandahåll skräddarsydda produkter och tjänster för sårbara grupper.
  – uppskatta och utvärdera riskerna från faror som identifierats för varje identifierad användare eller kontaktgrupp, inklusive gravida kvinnor.
  – använda följande prioritetsordning: en naturligt säker konstruktion, skyddsanordningar och information till användarna.
• Säkerställ att utformning av information om produkter och tjänster är lämplig utifrån olika konsumentbehov, konsumenters olika förmågor och tid som ägnas åt informationsinhämtning.
• Undvik användande av skadliga kemikalier – såsom cancerframkallande, mutagena, reproduktionstoxiska eller långlivade och bioackumulerande vid produktutveckling. Om produkter som innehåller sådana kemikalier erbjuds till försäljning bör de vara tydligt märkta.
• Utför en hälsoriskbedömning av produkter och tjänster innan nya material, ny teknik eller nya produktionsmetoder införs, och, när så är lämpligt, gör dokumentationen tillgänglig för konsumenterna.
• Förmedla viktig säkerhetsinformation till konsumenter när det är möjligt, inte bara i text utan även med hjälp av symboler och helst internationellt vedertagna.
• Ge anvisningar till konsumenter om korrekt användning av produkter och varna dem för risker som är förenade med avsedd eller normalt förutsebar användning.
• Vidta åtgärder för att förhindra att produkter blir osäkra genom felaktig hantering eller förvaring när de innehas av konsumenter.

Hållbarhetsmål kopplade till att verka för säkra produkter och tjänster

Nuvarande konsumtionsnivåer är ohållbara och bidrar till miljöförstöring och att resurser utarmas.

Här spelar dina konsumenter en viktig roll genom att de i val och köpbeslut, grundade på korrekt information, tar hänsyn till etiska, sociala, ekonomiska och miljömässiga faktorer.

Åtgärdslista för att verka för hållbar konsumtion

• Satsa på konsumentupplysning som stärker kundernas förståelse av hur val av produkter och tjänster påverkar välbefinnandet och miljön. Praktiska råd kan ges om hur konsumtionsmönster kan ändras och hur nödvändiga förändringar kan göras.
• Erbjuda konsumenter produkter och tjänster som i hela livscykeln är socialt och miljömässigt fördelaktiga och som minskar skadlig påverkan på samhälle och miljö. Detta kan du göra genom att:
  – eliminera eller minimera produkters och tjänsters negativa hälso- och miljöpåverkan och ge kunder möjlighet att välja produkter eller tjänster som har mindre skadlig inverkan på samhället och miljön.
  – utforma produkter och förpackningar så att de lätt kan användas, återanvändas, repareras eller återvinnas och om möjligt erbjud eller föreslå tjänster för återvinning och sluthantering.
  – välja råvaror och andra insatsmaterial som kan bidra till hållbar utveckling.
  – erbjuda högkvalitativa produkter med längre livslängd till överkomliga priser.
  – förse konsumenterna med vetenskapligt tillförlitlig, konsekvent, sanningsenlig, korrekt, jämförbar och kontrollerbar information om de miljömässiga och sociala faktorer som förknippas med produktion och distribution av produkter eller tjänster inklusive information om resurseffektiviteten sett över värdekedjan.
  – ge konsumenterna information om produkter och tjänster, bland annat om hur de påverkar hälsa, ursprungsland, energieffektivitet (om tillämpbart), innehåll eller ingredienser (såsom användning av genetiskt modifierade organismer och nanopartiklar), aspekter som rör djurs välbefinnande och säker användning, underhåll, förvaring och sluthantering av produkterna och deras förpackningar.
• Använda er av trovärdiga och verkningsfulla, oberoende verifierade märkningssystem eller andra verifieringssystem, som miljömärkning och granskningsaktiviteter, för att kommunicera positiva miljöaspekter, energieffektivitetsvinster och andra socialt och miljömässigt fördelaktiga egenskaper hos produkter och tjänster.

Hållbarhetsmål kopplade till att verka för en hållbar konsumtion

Självklart vill du att dina kunder ska vara nöjda. Produkter och tjänster som inte är tillfredsställande kan leda till slöseri med pengar, resurser och tid.

Försök även att hantera klagomål och tvister på ett effektivt och ansvarsfullt sätt med hänsyn till konsumenternas bästa.

Åtgärdslista för att verka för god konsumentservice

• Undvik klagomål genom att erbjuda konsumenterna, även de som köper produkter genom distansförsäljning, möjlighet att returnera produkter inom en viss tid eller att de blir gottgjorda på annat lämpligt sätt.
• Följ upp klagomål och förbättra arbetssätten för att besvara klagomål.
• Erbjud garantier, om så är lämpligt, som överskrider de perioder som garanteras i lag och som passar produktens förväntade livslängd.
• Informera tydligt konsumenterna om hur de kan få tillgång till service efter leverans och support liksom tvistlösning och eventuell gottgörelse.
• Erbjud ett adekvat och effektivt stöd- och rådgivningssystem.
• Erbjud underhåll och reparationer till ett rimligt pris och på platser som är tillgängliga och håll information om förväntad tillgång på reservdelar för produkter lättåtkomlig.
• Använda dig av alternativ tvistlösning, konfliktlösning och gottgörelserutiner som bygger på nationella eller internationella standarder, som är gratis eller till en minimal kostnad för konsumenterna och som inte kräver att konsumenterna avstår från sin rätt att söka rättslig prövning.

Hållbarhetsmål kopplade till att verka för en god konsumentservice

Tillväxten av stora databaser och ökad användning av elektronisk kommunikation ökar vikten av att skydda integriteten. Som företagare måste du skydda konsumenternas personuppgifter och integritet. Så hur kan du förhindra att insamling och behandling av personuppgifter gör intrång i deras privatliv? 

Åtgärdslista för att skydda kundernas personliga uppgifter och integritet

• Begränsa insamling av personuppgifter till information som antingen är nödvändig för att tillhandahålla produkter och tjänster eller som sker med konsumentens informerade och frivilliga samtycke.
• Avstå från att använda dig av tjänster eller villkor för specialerbjudanden, som innehåller förbehåll att konsumenten går med på oönskad användning av personuppgifter i marknadsföringssyfte.
• Anskaffa endast uppgifter på ett lagligt och korrekt sätt.
• Ange för vilka ändamål personuppgifter samlas in, antingen före eller vid tidpunkten för datainsamling.
• Lämna inte ut eller tillgängliggör personuppgifter för andra ändamål än de som angetts. Detta gäller inklusive marknadsföring, förutom när det sker med konsumentens informerade och frivilliga samtycke eller när det krävs enligt lag.
• Ge konsumenterna rätt att kontrollera om organisationen har uppgifter kopplade till dem och att de kan begära rättelse av dessa uppgifter enligt lag. Uppgifterna bör kunna raderas, rättas, kompletteras eller ändras på lämpligt sätt.
• Skydda personuppgifter genom att vidta adekvata säkerhetsåtgärder.
• Var öppen angående utveckling, praxis och riktlinjer avseende personuppgifter och tillhandahåll lättillgängliga sätt för att kunna fastställa förekomst, art och huvudsaklig användning av personuppgifter.
• Visa öppet vilken person som är ansvarig för dataskydd i organisationen (ibland kallad personuppgiftsansvarig) och var den personen normalt är placerad. Håll denna person som ansvarig för att ovanstående åtgärder tillämpas och att tillämplig lagstiftning uppfylls.

Hållbarhetsmål kopplade till att skydda kundernas personliga uppgifter och integritet

Staten är ansvarig för att trygga rätten till grundläggande behov, men det finns platser och förhållanden där staten inte kan säkerställa att denna rättighet skyddas. En organisation som tillhandahåller grundläggande och allmännyttiga tjänster – såsom el, gas, vatten, dagvattenstjänster, dränering, avlopp och kommunikationstjänster – bör till exempel överväga subventionering eller att inte avbryta leveransen vid utebliven betalning för personer i särskild utsatthet och trångmål.

Och även vidta åtgärder för att säkra tillgången vid till exempel oväder och terrorhot.

Åtgärdslista för att trygga grundläggande tjänster

• Inte avbryta leverans av grundläggande tjänster vid utebliven betalning utan ge konsumenter möjlighet att under rimlig tid få uppskov med betalningen. Organisationen bör inte heller använda kollektiv frånkoppling av tjänster som bestraffar alla konsumenter oberoende av betalning.
• Erbjud när det är tillåtet, vid prissättning och uttag av avgifter, en subventionerad taxa till dem som är i trångmål.
• Verka på ett transparent sätt och tillhandahåll information om prissättning och uttag av avgifter.
• Utöka täckning och ge samma kvalitet och service till alla grupper av konsumenter utan diskriminering.
• Hantera alla inskränkningar eller avbrott i leveranser på ett rättvist sätt och undvik därmed diskriminering av någon konsumentgrupp.
• Upprätthåll och uppgradera dina system för att förhindra leveransavbrott av tjänsten.

Hållbarhetsmål kopplade till att trygga grundläggande tjänster

Vi tjänar alla på att vara insatta i vilka produkter och tjänster vi konsumerar. Här ligger ett ansvar hos dig som företagare att upplysa och göra dina kunder medvetna, speciellt kunder med särskilda behov. 

Kanske finns det dessutom kunskap i er verksamhet som kan göra nytta på marknaden för att utbilda och intressera allmänheten och samtidigt stärka relationen till era kunder?

Tänk på att vissa sårbara grupper kan ha särskilt behov av upplysning och ökad medvetenhet – såsom spelmissbrukare, personer med förståndsnedsättningar eller med lägre utbildning.

I samband med konsumentupplysning, och när annars det är lämpligt, bör ditt företag ta upp följande:

Åtgärdslista för att utbilda dina konsumenter

• Hälsa och säkerhet, inklusive risker förknippade med produkten.
• Information om tillämpliga lagar och föreskrifter, myndigheter och organisationer för konsumentskydd och om hur konsumenten kan få gottgörelse.
• Märkning av produkter och tjänster samt information i manualer och instruktioner.
• Information om mått och vikt, pris, kvalitet, kreditvillkor och tillgång till grundläggande tjänster.
• Information om risker vid användningen och nödvändiga försiktighetsåtgärder.
• Finansierings- och investeringsrelaterade produkter och tjänster.
• Miljöskydd.
• Effektiv användning av material, energi och vatten.
• Hållbar konsumtion.
• Korrekt hantering av förpackningar, avfall och produkter.

Hållbarhetsmål kopplade till att utbilda dina konsumenter